各旗、縣、區人民政府，經濟技術開發區管委會，和林格爾新區管委會，市有關單位：

經市人民政府同意，現將《呼和浩特市12345政務服務便民熱線管理辦法》印發給你們，請遵照執行。

呼和浩特市人民政府辦公室

2021年10月1日

呼和浩特市12345

政務服務便民熱線管理辦法

第一章總則

第一條為深入貫徹落實以人民為中心的發展思想，加快轉變政府職能，優化便民服務熱線，提高政務服務水平，實現12345政務服務便民熱線接的更快、分的更準、辦的更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《內蒙古自治區人民政府辦公廳關于印發〈自治區加快推進政務服務便民熱線優化工作方案〉的通知》（內政辦發〔2021〕25號）和《中共呼和浩特市委辦公室呼和浩特市人民政府辦公室關于印發〈呼和浩特市建設為民服務熱線平臺推動“接訴即辦”工作實施方案〉的通知》（呼黨辦通〔2020〕9號）等有關文件，結合本市實際，制定本辦法。

第二條整合歸并全市非緊急類公共服務熱線，以“12345”為統一服務號碼，為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報等公共服務，建立“一號對外、訴求匯總、分類處理、統一協調、各方聯動、限時辦理”工作機制，實現熱線管理規范化、熱線流程標準化、熱線建設智能化、熱線數據分析與結果運用普及化，提高社會治理法治化、精準化、智能化和專業化水平。

第三條市接訴即辦指揮調度中心作為熱線主管單位，負責系統平臺的建設、管理和維護，定期對系統平臺進行升級完善，保障系統的安全、穩定、高效運行；負責訴求事項的受理和訴求工單的轉辦、督辦、回訪、考評及知識庫建設、數據庫建立、數據分析；對全市各聯動服務單位進行業務指導，根據工作需要調整聯動服務單位范圍；對全市各級熱線工作人員開展業務培訓；市接訴即辦指揮調度中心可將熱線的受理、轉辦、回訪業務外包，并做好對熱線服務外包單位的業務指導、監督檢查、考核考評工作；市接訴即辦指揮調度中心可委托專業機構完成熱線業務流程規范、訴求歸口分類、知識庫架構設計等工作，推進熱線工作標準化、規范化。

第四條各旗縣區（開發區）和市各委辦局、各人民團體、承擔公共服務事項的各企事業單位，作為熱線聯動服務單位，負責訴求工單的接收、核實、辦理、回復工作。根據職責規定分級辦理事項，在職責范圍內對辦理事項的行為和結果負責。

經市接訴即辦指揮調度中心同意，聯動服務單位可根據管理權限，將具有行政管理職能和公共事務管理職能的單位列為下一級聯動服務單位，并進行監督和指導。

第五條市委宣傳部、市接訴即辦指揮調度中心負責做好熱線的統籌宣傳工作，利用廣播、電視、報紙及新媒體等宣傳平臺，加大熱線宣傳力度，提升熱線知曉率。

第六條全市原則上不再新設政務服務便民熱線。因公共服務需求確需新增的，統一并入12345熱線，由市接訴即辦指揮調度中心提供服務。

第七條市接訴即辦指揮調度中心、各級聯動服務單位及其工作人員應當嚴格遵守保密紀律，不得向外界泄露訴求人信息、經辦人員信息和其他不宜公開的相關信息；不得對訴求人態度惡劣、打擊報復。

市接訴即辦指揮調度中心要建立夜間值班值守機制，值守夜班人員按照國家規定給予補助。

第八條12345政務服務便民熱線所需經費列入同級政府財政預算。

第二章受理

第九條市接訴即辦指揮調度中心通過書記信箱、市長信箱、12345熱線電話和政務服務便民熱線門戶網站、微信公眾號及“蒙速辦”APP等多個渠道受理以下事項：

（一）聯動服務單位的工作職責、政策法規、辦事流程、行政審批、招商引資等政務信息及公共服務信息的咨詢。

（二）對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

（三）其他依法依規應當受理的事項。

第十條指揮調度中心對以下事項不予受理：

（一）不屬于市人民政府管轄范圍的事項。

（二）依照法律法規等規定應當通過110、119、120、122等緊急警務服務專線處理的事項，通過熱線系統轉接至相關熱線處理。

（三）通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。

（四）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項。

（五）違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。

（六）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的重復事項。

第十一條熱線受理應注明來源渠道，做好臺賬記錄，便于檢索查詢。對不予受理的事項，應當告知訴求人不予受理及其理由。

第三章辦理與答復

第十二條市接訴即辦指揮調度中心對受理的事項進行分類辦理，限時辦結：

（一）咨詢類事項，根據熱線知識庫能即時答復的，即時答復訴求人；不能即時答復的，生成訴求工單轉派至聯動服務單位辦理，聯動服務單位應自收到訴求工單之日起1個工作日內辦結或反饋情況。

（二）建立全市統一的訴求分類標準，對求助、建議、投訴和舉報類訴求事項進行歸口分類，并按照四個等級限時辦理。對于突發事件、易引發不穩定情況、影響群眾基本生活的緊急情況，以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，生成緊急工單， 2小時之內辦結或反饋辦理情況；對于水電氣熱等群眾基本生活保障的一般訴求，生成一般工單，24小時之內辦結或反饋情況；對于其他事項，按照事件輕重緩急，生成普通工單，5個工作日之內辦結或反饋情況；對于復雜疑難的合理訴求，生成疑難工單，10個工作日之內辦結或反饋下一步工作措施。需經法律流程處理的訴求工單，應當按照法定程序和時限辦結。

（三）熱線受理的政務服務事項辦結時限，按該事項的辦理時限確定。法律、法規、規章和規范性文件另有規定的，從其規定。

第十三條按照職責規定轉派至聯動服務單位辦理的訴求工單，屬旗縣區（開發區）級政府及其部門職責范圍的，由旗縣區（開發區）分中心負責辦理；屬于市屬單位職責范圍的，由市屬單位直接負責辦理。

聯動服務單位對轉派的訴求工單，不屬于本單位職責范圍的，緊急工單應當自收到工單之時起10分鐘之內申請退回；一般工單應當自收到訴求工單之時起2小時之內申請退回；其他工單應當自收到訴求工單之時起1個工作日內申請退回。提出工單退回申請，要說明理由。市接訴即辦指揮調度中心和受理服務中心，按照職責分工，對申請退回的工單及時進行審核，并作出是否準予退單的決定。

第十四條聯動服務單位在本辦法規定的辦理期限內無法辦結工單的，應當最遲在辦理期限屆滿前5小時提出延期或掛賬申請，延期、掛賬工單需地區或單位領導審簽后方可提出申請。延期的時長，不得高于本辦法規定的正常辦理時長；掛賬的時長，根據工作需要視實際情況提出申請。一般情況下，延期、掛賬辦理以2次為限。

經核實，屬于本辦法第十條規定的不予受理的訴求工單，聯動單位可申請剔除。因客觀原因暫無法辦理的訴求工單，聯動單位注明理由后可申請列為建議類工單。剔除類和建議類工單只考核承辦單位響應率。

疑難復雜訴求工單，由市接訴即辦指揮調度中心負責人召集相關地區和單位負責人，共同會商解決；會商后，仍無法解決或難以形成統一解決意見的，報市政府相關副市長專題研究解決。

第十五條訴求工單辦理實行屬地負責制、行業牽頭制和雙派雙考制。涉及旗縣區（開發區）政府及其所屬鄉鎮、部門職責的訴求工單，由旗縣區（開發區）政府負責協調辦理；涉及多個單位共同辦理的同一訴求工單，市接訴即辦指揮調度中心按照職責規定明確主辦單位和協辦單位，由行業主管單位牽頭辦理；涉及市級多個單位分別辦理的訴求，市接訴即辦指揮調度中心按照職責規定生成多個訴求工單，分別轉派各單位辦理。同時轉派多個單位辦理的訴求工單，分別考核計分。

第十六條對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔。電話錄音至少應保存1年。

第四章督辦

第十七條市接訴即辦指揮調度中心對以下內容進行督辦：

（一）市領導批示或交辦的事項。

（二）短期內集中投訴的熱點訴求工單和疑難訴求工單、重點訴求工單。

（三）已有明確處辦規定和意見，但仍未辦結的訴求工單。

（四）超期未辦結的訴求工單。

（五）經認定確屬聯動服務單位主觀原因，造成多次重辦后訴求人仍不滿意的訴求工單。

（六）對超期訴求工單數量較多，以及響應率、解決率、滿意率偏低的單位，進行專項督辦。

（七）未按照規定的模板、格式和時限要求，及時上傳、更新知識庫內容的單位。

（八）申請掛賬的訴求工單。

（九）其他需要督辦的訴求工單。

第十八條市接訴即辦指揮調度中心可采用書面督辦、會議督辦、現場督辦、約談督辦等多種方式進行督辦。

第五章考核評價

第十九條熱線建立以訴求響應率、問題解決率、群眾滿意率等為主要指標的考核評價機制。已經辦結的訴求工單，通過回訪訴求人，對聯動服務單位辦理情況進行評價。回訪工作由市接訴即辦受理服務中心統一負責，其他單位工作人員不得回訪。

第二十條市接訴即辦指揮調度中心按照月考核和年考評等方式，對各聯動服務單位分類進行考核排名。

第二十一條考核計分采取百分制，主要考核聯動服務單位的響應率、解決率、滿意率三項指標，同時根據需要設置必要的加減分項進行綜合考核。

未辦結的訴求工單施行循環考評制。一個考核期內未辦結的訴求工單，在下個考核期內繼續考核計分，直至工單辦結、工作閉環。

第二十二條年考評計分采取百分制，聯動服務單位年考評得分為當年12個月考核平均得分，年考評結果納入年度績效考核。

第二十三條考評結果采用周報、月報等形式，不定期向社會進行公布，接受社會監督。市接訴即辦指揮調度中心定期編制工作簡報，向市委、市人大常委會、市政府、市政協、市紀委監委和組織部主要領導和分管領導報送，并發各聯動服務單位。

第二十四條考評結果按照以下情況進行處理

（一）各聯動服務單位月考核排名倒數第一的，由市接訴即辦指揮調度中心進行約談提醒；連續兩個月考核排名倒數第一的，由市委、市政府領導進行約談；連續三個月考核排名倒數第一的，交由市委組織部、市紀委監委問責。

（二）對不作為、慢作為，嚴重影響訴求工單處辦的聯動服務單位，由市接訴即辦指揮調度中心提供相關依據，相關單位按照規定追究責任；情節嚴重，造成社會負面影響或嚴重后果的，移送市紀委監委嚴肅問責。

第二十五條聯動服務單位對熱線數據的歸集、統計、考核結果等有疑義的，可提出復查申請，市接訴即辦指揮調度中心應會同派駐紀檢組和聯動服務單位及時進行調查核實。

第二十六條市委、市政府每年對接訴即辦工作成效突出的單位和個人，給予表彰獎勵。

第六章知識庫

第二十七條市接訴即辦指揮調度中心負責建立和管理“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，各聯動服務單位負責知識庫內容的上傳、校核、更新和維護。

第二十八條知識庫內容主要包括：各部門工作職責、熱點問答、業務政策、法律法規、辦事指南、權責清單、辦公地址、服務電話等，以及與群眾生活密切相關的社會公共服務方面的各類知識、各類公告和公開信息等。

第二十九條各聯動服務單位應明確分管領導、責任科（室）和責任人，負責本單位熱線知識庫工作，確保內容的全面性、準確性和有效性。

第七章數據分析、管理和應用

第三十條市接訴即辦指揮調度中心要加強熱線業務數據分析，通過工作日報、周報、月報和專報等形式，實時報送市委、市政府，為黨委、政府提供決策參考。

第三十一條熱線通過互聯互通，與其他數據平臺實現信息共享。

第三十二條各聯動服務單位和監管部門如需使用熱線數據，由需求單位提出申請，明確提取數據的元數據、來源業務、類別、級別、頻次及使用目的等內容，并報市接訴即辦指揮調度中心審核同意后，按熱線有關標準和規范統一提供數據。

第三十三條市接訴即辦指揮調度中心利用熱線平臺，加強對訴求事項的受理、訴求工單的辦理、督辦等環節的監測、預判和管控，對各環節異常情況進行實時智能預警。

第八章附則

第三十四條市接訴即辦指揮調度中心應主動接受市委、市人大常委會、市政府、市政協領導的工作巡查。市級領導和各聯動服務單位主要領導、分管領導，要定期參加熱線接聽活動。

第三十五條市接訴即辦指揮調度中心作為干部培訓基地，由市委組織部每年選派全市各級各部門優秀年輕干部到市接訴即辦指揮調度中心進行掛職鍛煉。各聯動服務單位要定期安排工作人員到市接訴即辦指揮調度中心進行工作調訓。

第三十六條本辦法由市接訴即辦指揮調度中心負責解釋。

第三十七條本辦法自公布之日起30日后施行。